Sessiz Sadakat ve Sessiz Kullanıcı Dönemi

İşim gereği farklı sektörlerden birçok markayla çalışıyoruz. Dolayısıyla uzun yıllardır farklı satış kanallarını, farklı yapıdaki marka yolculuklarını ve kullanıcı davranış biçimlerini yakından gözlemleme şansımız da oluyor.

Son zamanlarda dikkatimi çeken bir konuyu sizlerle paylaşmak istedim, uzun uzadıya yazıp okuyanı da sıkmak istemiyorum:)

Birkaç sene önce kullanıcı davranışlarını anlamak daha kolaydı. Puanlamalar, yorumlar, geri bildirimlerin sıklığı ya da şikayetler bize iyi çıktılar verirdi. Bugün ise asıl sinyaller sessizlikte gizli. Çünkü hızlı tüketim, dikkat dağınıklığı, çoklu satış kanalları ve aşırı mesaj bildirimlerine maruz kalmaktan dolayı davranışlarımız belirgin biçimde değişmeye başladı.

Kısacası insanlar artık yorulmak istemiyor. Form doldurmak, destekle yazışmak ya da mail atmak artık çoğu birey için bir külfet haline geldi.

Artık bir hata ya da memnuniyetsizlik yaşandığında kullanıcılar çoğu zaman markaya bildirmek yerine alternatifini seçiyor.

Eskiden markalar şunu sanıyordu:

• Beğenen → yorum yapar

• Şikayet eden → yazar

• Sadakat → geri bildirimle ölçülür

Bunun yerini artık:

-Kullanıcı yorulmamak için hiçbir şey yazmıyor.

-Bir hata yaşasa bile markaya bildirmiyor, direkt rakibe geçiyor.-Beğense bile “yarın yine sipariş veririm” deyip geçiyor.

Yani kısacası artık roller değişmeye başlıyor, “Sessiz Sadakat”, artık kullanıcıların ses çıkarmadan markalar hakkında yargı biriktirdiği yeni dönem oldu diyebilirim.

Bunun adı pazarlama literatüründe yeni yeni kullanılmaya başlanan bir kavram aslında: Silent Churn & Silent Loyalty (sessiz terk – sessiz sadakat).

Global devler bunu fark edip çok net stratejiler geliştirdi.

Örnek vermem gerekirse yakından takip ettiğim bazı markalardan yola çıkabiliriz:

Apple – Effortless Experience

Apple markası şu durumu fark etti:

“Mutlu kullanıcı kolay kolay yorum yazmaz. Ama sorunsuz deneyim yaşarsa markada kalır.”

Bu yüzden:

• Ayarlar → otomatik öneriler

• Sorunsuz onboarding

• Görünmez optimizasyonlar .. gibi kaslarını güçlendirdi.

  
  

  Bu saydığım metriklerin hepsi sessiz sadakati güçlendirmek için tasarlanıyor ve sonuçlar ortada.

Amazon – Frictionless Journey

Amazon marka sadakatinin büyük bir bölümü “müşterinin fark etmediği hızlar”dan geliyor:

• 1 tıkla sipariş

• Predictive logistics sistemi

• Teslimat tahmin doğruluğunun yüksek olması gibi..

  
  

  Kullanıcıların büyük bir kısmı yorum bile yazmıyor ama Amazon’u  da bırakmıyor.

Yani sadakat artık ağırlıklı olarak duygusal değil, zahmetsizlik üzerine.

Türkiye’de durum nasıl sizce?

Pazarlama dünyasında olanlar farketmiştir. Markaların çoğu hala “şikayet varsa problem vardır” mantığında hareket ediyor.

Ama şu gerçek bence göz ardı edilmemeli:

En tehlikeli müşteri: Şikayet etmeyendir.Çünkü sessizce gider.

En kıymetli müşteri: Övmeyendir. Çünkü sessizce kalır.

Ayrıca kullanıcılar artık;

-Klasik CRM alışkanlıkları

-Anket bağımlılığı

-“Bizi puanlar mısınız?” yorgunluğu da yaşıyor.

Global örneklere de bir göz attım bu yazıyı yazarken, araştırmalar orada da diyor ki: Şikayet eden müşteri eşittir sadık müşteri.

Harvard Business Review’a göre:

• Şikayet eden kullanıcı, aslında çözüm beklediği için markayla bağ kuruyordur.

• En tehlikeli kullanıcı tipi: şikayet etmeyen mutsuz müşteri.

Bu da sessiz davranışın gücünü gösteriyor.

“Effortless Experience” araştırmaları da sessiz sadakatin temelini oluşturuyor aslında. Büyük araştırmaların söylediği çok net bir şey var:

Müşteri bir şey hakkında konuşmazsa, bu memnun olduğu anlamına gelmez. Ama efor harcamadığı için markada kalır.

Buna operasyonel olarak “effortless loyalty” denir.

Örnek verdiğim markalardan; Apple ve Amazon’da, aslında kullanıcı övgüsü yerine görünmez memnuniyeti ölçüyor.

Şimdi kendimiz için düşünelim en son beğendiğimiz hangi markaya yorum yaptık ya da içeriğini beğendik. Takip ediyoruz ama beğenmek, yorum yazmak ya da paylaşmak yerine; ağırlıklı olarak kararlarımız üzerinden satın alma eğilimlerimiz şekilleniyor.

Okuduğun için teşekkür ederim:)